Я Александр Солтусенко, руководитель агентства PR-MAKER. Мы делаем сайты, рекламу и CRM для стоматологий, клиник, оконных и строительных компаний, автосервисов. В последний год почти каждый такой клиент жалуется на одно и то же: человек позвонил или оставил заявку, а через день-два ему звонят другие компании с тем же предложением. Злится он при этом на вас: «Вы слили мой номер».
В поиске эту тему почти целиком заняли продавцы «перехвата лидов», то есть сервисов, которые обещают забрать клиентов у конкурентов. Эта статья написана с другой стороны: для владельца бизнеса, у которого заявки уходят. Разберём, откуда берутся такие звонки, виновата ли в них клиника, что ответить пациенту и как самому не нарушить закон.
Везде разделяю, что подтверждено официально (закон, страницы операторов, ФАС, Роскомнадзор), а что мы видим из практики. Материал актуален на октябрь 2026 года.
Коротко: почему клиентам звонят конкуренты
- Чаще всего номер никто не «сливал». Крупные операторы связи официально продают рекламодателям звонки и SMS аудиториям, собранным по поведению абонентов. Среди параметров есть звонки на заданные номера и посещение заданных сайтов. Сами номера, по описаниям МТС и билайна, рекламодатель не получает.
- Настоящие утечки тоже случаются: через подрядчиков, агрегаторы, формы на сайте и сотрудников. Отличить одно от другого помогают признаки, их я собрал в таблицу ниже.
- За утечку сведений о здоровье организации грозит штраф от 10 до 15 млн ₽ в первый раз, а за повторную — оборотный штраф.
- С 1 сентября 2025 года любой абонент может отказаться от массовых вызовов у своего оператора. Это право прописано в законе «О связи».
Как работает перехват лидов через операторов связи
«Перехват лидов», «перехват клиентов конкурентов», «биг дата перехват» — рыночные названия. У операторов это «таргетированный обзвон» и «таргетированные рассылки». Механика похожая: оператор знает, на какие номера звонят его абоненты и какие сайты они открывают, и собирает из этого рекламный сегмент. Рекламодатель платит за контакт с сегментом, но списка номеров не получает.
Что официально пишут сами операторы
- МТС Маркетолог, «Таргетированный обзвон». В справке сервиса описана настройка «Интерес к аналогичным услугам». Рекламодатель загружает списки сайтов, номеров телефонов или имён отправителей SMS, а платформа строит сегмент по активности аудитории. Такие кампании проходят модерацию на соответствие сферы бизнеса. Контакты рекламодатель получает зашифрованными, звонят его сотрудники через платформу.
- билайн.ПРОдвижение. В описании механик таргетинга есть параметр «Звонки абонентам». Он находит пользователей, которые могли звонить на определённые номера, а также тех, кому звонили с заданных номеров. Сегмент собирают за период от недели до трёх месяцев или в реальном времени. Так же устроен параметр «Интересующие сайты». На странице голосового обзвона сказано, что билайн не передаёт номера абонентов, а анализирует данные только тех, кто дал согласие на обработку данных и получение рекламы.
- МегаФон Таргет. На странице платформы среди параметров указаны посещение указанных сайтов, ответы на звонки или открытие SMS от конкретных компаний. Среди каналов, кроме SMS, есть звонки колл-центра или голосового робота.
- Т2 предлагает бизнесу продукт «SMS таргет» с отбором абонентов по интересам и геоданным.
Важная поправка: механизм не обязательно сводится к сегменту «интересуется стоматологией». Конкурент может прямо указать номер вашей клиники, открытый на сайте и в картах, и купить контакт с людьми, которые на него звонили. У билайна в аудиторию могут попасть и те, кому звонили с заданных номеров, то есть пациенты, которым перезванивал ваш администратор.
Передаётся ли номер конкуренту
По официальным описаниям — нет: МТС выдаёт контакты зашифрованными, билайн пишет, что номера не передаёт. Но разговор идёт напрямую, и в справке МТС сказано, что заинтересованного человека можно попросить продиктовать прямой номер для CRM. Пациенту кажется, что его номер «у них», хотя ваша база при такой схеме не утекала.
Законно ли это
Отдельной официальной позиции ФАС, Минцифры или Роскомнадзора именно по «перехвату лидов» мы на октябрь 2026 года не нашли. Операторы пишут, что работают с согласиями абонентов, а оценивать конкретные кампании — дело регуляторов и судов. Зато у абонента есть законные рычаги:
- по ст. 15 закона № 152-ФЗ обработка персональных данных для продвижения товаров и услуг через прямые контакты допустима только с предварительного согласия, и по требованию человека её нужно немедленно прекратить;
- по ст. 18 закона № 38-ФЗ «О рекламе» реклама по телефону и SMS допускается только с предварительного согласия абонента, а рекламораспространитель обязан немедленно прекратить её по требованию.
Другие каналы утечки заявок
Что ещё мы встречаем на аудитах:
- Агрегаторы и «ловушки» записи. Человек искал вашу клинику, а попал на агрегатор или страницу с похожим названием и оставил заявку там. Заявку получает тот, кто купил её у площадки. Из практики: пациент искренне уверен, что записывался именно к вам.
- Клоны рекламы и чужие номера в справочниках. Регулярно проверяйте выдачу по названию клиники и свои карточки в картах.
- Подрядчики. Коллтрекинг, записи разговоров, CRM, виджеты, чат-боты, сервисы рассылок — у каждого хранится часть данных пациентов. Если вы поручили обработку другому лицу, отвечать перед пациентом за его действия будете вы (ч. 5 ст. 6 закона № 152-ФЗ).
- Сотрудники. По данным InfoWatch за первое полугодие 2025 года, каждый пятый инцидент с утечкой в российских медорганизациях связан с внутренними нарушителями. Выборка небольшая, 14 инцидентов за полгода, но тенденция показательная. Надёжной публичной статистики по «пробиву» через сотрудников операторов мы не нашли, поэтому цифр по нему не приводим.
- Сам сайт: лишние сторонние скрипты, формы без защиты, заявки в общих таблицах с открытым доступом.
Как отличить перехват от утечки из вашей базы
Из практики есть несколько признаков. По отдельности ни один ничего не доказывает, но вместе они дают картину:
- звонят через часы или дни после звонка либо визита на сайт и предлагают «то же направление», не зная деталей — это похоже на рекламный сегмент;
- звонящий знает имя врача, дату приёма, диагноз или сумму плана лечения — у оператора таких данных нет, нужно искать утечку у себя;
- звонят тем, кто общался с вами только лично или в мессенджере, без звонка и сайта, — тоже сигнал проверить базу;
- жалобы начались после смены подрядчика, увольнения сотрудника или выгрузки базы.
С 1 сентября 2025 года вызовы с номеров организаций и ИП маркируются: на экране видно название компании (см. правила МТС). Попросите пациента назвать компанию — это упрощает разбор.
| Канал утечки | Признаки | Что делать |
|---|---|---|
| Таргетированные звонки и SMS операторов | Звонок вскоре после обращения, общее предложение, звонящий не знает деталей, звонят разные компании | Объяснить пациенту механику, подсказать отказ от массовых вызовов и требование к оператору по ст. 15 152-ФЗ, ускорить свой ответ на заявки |
| Агрегатор или сайт-двойник | Пациент «записывался к вам», но заявки у вас нет, звонит посредник | Проверить выдачу по названию и карточки в картах, сообщить площадке о подмене, крупно указать название и телефон на сайте |
| Подрядчик: коллтрекинг, CRM, рассылки | Жалобы совпали с подключением или сменой сервиса, звонящему известны данные, которые были только в нём | Договор поручения на обработку данных, ревизия доступов, смена паролей и ключей, письменный запрос подрядчику |
| Сотрудник | Известны детали визита, имя врача, суммы, жалобы касаются одного филиала или одной смены | Журнал доступа, разграничение прав, консультация юриста, при подтверждённой утечке — уведомление Роскомнадзора в течение 24 часов |
| Сайт и формы | Утекают заявки с сайта, а звонки нет, на сайте много сторонних виджетов | Проверить скрипты, убрать лишние, оставить формы с согласием и защитой от спама |
Чем рискует клиника: 152-ФЗ и штрафы за утечки
Сведения о состоянии здоровья относятся к специальной категории персональных данных (ст. 10 закона № 152-ФЗ). Сам факт обращения за медицинской помощью составляет врачебную тайну (ст. 13 закона № 323-ФЗ). Значит, даже список «кто к нам обращался» с именами — чувствительные данные.
С 30 мая 2025 года ст. 13.11 КоАП содержит отдельные составы за утечки, их ввёл закон № 420-ФЗ. В исходных тезисах для этой статьи звучала цифра «до 15 млн ₽». Она верна только для первого нарушения. Штрафы для организаций (ИП отвечают так же, как юрлица):
| Нарушение | Часть ст. 13.11 КоАП | Штраф для юрлица |
|---|---|---|
| Не уведомили Роскомнадзор об утечке | ч. 11 | 1–3 млн ₽ |
| Утечка данных от 1 до 10 тыс. человек (или от 10 до 100 тыс. идентификаторов) | ч. 12 | 3–5 млн ₽ |
| Утечка данных от 10 до 100 тыс. человек | ч. 13 | 5–10 млн ₽ |
| Утечка данных более 100 тыс. человек | ч. 14 | 10–15 млн ₽ |
| Утечка специальных категорий данных, в том числе о здоровье | ч. 16 | 10–15 млн ₽ |
| Повторная утечка по ч. 12–14 | ч. 15 | 1–3% выручки, не менее 20 и не более 500 млн ₽ |
| Повторная утечка специальных категорий или биометрии | ч. 18 | 1–3% выручки, не менее 25 и не более 500 млн ₽ |
Важная деталь: в ч. 16 нет порога по числу людей, в отличие от ч. 12–14. Отдельно наказывается обработка данных без письменного согласия там, где оно обязательно: 300–700 тыс. ₽ для юрлица по ч. 2 той же статьи.
Если утечка случилась, по ч. 3.1 ст. 21 закона № 152-ФЗ нужно уведомить Роскомнадзор в течение 24 часов, а о результатах внутреннего расследования — в течение 72 часов. Для тех, кто незаконно использует или передаёт такие данные, с 11 декабря 2024 года действует ст. 272.1 УК РФ. Для специальных категорий она предусматривает штраф до 700 тыс. ₽ или лишение свободы до пяти лет.
Что делать клинике: план на ближайший месяц
- Составьте карту данных: где хранятся телефоны и имена пациентов (формы, коллтрекинг, записи разговоров, CRM, медицинская система, мессенджеры, таблицы) и у кого есть доступ.
- Наведите порядок в доступах. Личные учётные записи вместо общих, права по ролям, выгрузка базы только у руководителя, журнал действий. Уволенного сотрудника отключать в день увольнения.
- Оформите договоры с подрядчиками. Поручение на обработку персональных данных (ч. 3 ст. 6 152-ФЗ): какие данные, какие меры защиты, когда удаляются. Подрядчику — отдельный доступ, который можно закрыть одной кнопкой.
- Проверьте согласия. На обработку данных — отдельно, на получение рекламы — отдельно и добровольно.
- Напишите регламент для персонала: не пересылать базы в личные мессенджеры, не диктовать данные «коллегам» по телефону, сообщать о подозрениях.
- Подготовьте план на случай утечки. Кто уведомляет Роскомнадзор за 24 часа, кто ведёт расследование за 72 часа, кто общается с пациентами.
- Будьте прозрачны: понятная политика обработки данных и фраза у формы о том, зачем вам телефон.
Что сказать пациенту
Администратору важно не оправдываться, никого не обвинять и не обещать того, что клиника не может гарантировать. Три фразы для скрипта:
«Понимаю, такие звонки раздражают. Мы не передаём данные пациентов для рекламы. Похожие звонки часто идут через рекламные сервисы операторов связи: они продают компаниям звонки людям, которые обращались в похожие организации, без передачи самих номеров. Могу подсказать, как это отключить».
«Если звонивший знал детали вашего визита — имя врача или дату приёма, — скажите, пожалуйста, какая компания звонила и когда. Мы проверим, у кого был доступ к вашим данным, и вернёмся к вам с ответом».
«Отказаться от массовых звонков можно у вашего оператора: в личном кабинете, в приложении или в салоне связи. Если удобно, пришлю ссылку на инструкцию».
Что посоветовать пациенту
- Оформить отказ у оператора. С 1 августа 2025 года можно отказаться от рассылок (п. 1.1 ст. 44.1 закона «О связи»), с 1 сентября 2025 года — от массовых вызовов (п. 2 ст. 44.1-1). У МТС это бесплатная услуга «Запрет массовых автоматизированных вызовов»: подключается в приложении «Мой МТС», в личном кабинете или командой *649#. У МегаФона — бесплатная «Блокировка массовых вызовов» в личном кабинете или салоне. У Т2 — «Отказ от массовых и автоматических вызовов» через салон или чат поддержки. Абонентам билайна способ стоит уточнить в приложении или поддержке оператора.
- Помнить о побочном эффекте. МТС и МегаФон предупреждают, что такая блокировка отсекает и полезные звонки: банков, сервисов бронирования, такси, курьеров. Медучреждения и госорганы, по данным МТС, дозваниваться продолжат.
- Записывать, кто звонил: название компании с экрана, дату, время, номер, по возможности запись разговора.
- Потребовать прекратить. Компанию, которая звонит, — по ст. 18 закона «О рекламе». Своего оператора — прекратить обработку данных для рекламы по ст. 15 закона № 152-ФЗ.
- Пожаловаться в УФАС по месту жительства, если реклама не прекращается. ФАС описывает порядок подачи жалоб, а московское УФАС — какие доказательства нужны для звонков: аудиозапись, детализация, подписанное согласие на раскрытие сведений о связи. Срок рассмотрения — 30 дней.
- Обратиться в Роскомнадзор через портал персональных данных, если есть признаки, что данные утекли из конкретной организации.
Если хочется самим «перехватывать» клиентов: что говорит закон
Предложения купить перехват лидов получают и наши клиенты. Прежде чем соглашаться, стоит знать несколько правил:
- Реклама по телефону и SMS требует предварительного согласия абонента. Если рекламораспространитель не докажет, что согласие было, реклама считается распространённой без него (ч. 1 ст. 18 38-ФЗ).
- ФАС считает, что согласие должно подтверждать волю человека получать рекламу от конкретного рекламораспространителя. Об этом говорится в письме ФАС от 11.11.2019 № ДФ/98054/19, которое цитирует Орловское УФАС.
- Рекламу с автоматическим дозваниванием и автоматической рассылкой закон запрещает (ч. 2 ст. 18 38-ФЗ).
- Массовые и автоматические вызовы допускаются только с предварительного согласия абонента и по договору с его оператором (ст. 44.1-1 закона «О связи»).
Штрафы по ст. 14.3 КоАП:
- за нарушение требований к рекламе по сетям электросвязи (ч. 4.1, действует с 17 апреля 2024 года) — от 300 тыс. до 1 млн ₽ для юрлица, от 20 до 100 тыс. ₽ для должностного лица;
- общий состав нарушения законодательства о рекламе (ч. 1) — от 100 до 500 тыс. ₽ для юрлица;
- нарушение требований к рекламе медицинских услуг (ч. 5) — от 200 до 500 тыс. ₽ для юрлица.
Для медицины мы такой инструмент не советуем, и дело не только в законе. Звонок о здоровье от незнакомой клиники человек воспринимает как вторжение в личное. Из практики: такой контакт чаще заканчивается раздражением, чем записью, а раздражение — отзывами и жалобами. К тому же те же сервисы доступны и вашим конкурентам.
Что на самом деле защищает поток заявок
Закрыть клиентов от рекламы операторов нельзя: это не ваша система. Но можно сделать так, чтобы звонок конкурента ничего не изменил.
- Скорость ответа. Из практики: заявка, на которую ответили первым, редко уходит к конкуренту. В рабочее время перезванивайте за минуты, а ночью и в выходные пусть отвечает ИИ-бот на сайте: он отвечает за секунды 24/7 и записывает на приём.
- Удобная запись на сайте. Выбор врача, услуги и времени без звонка. Как мы это делаем, рассказываем на странице о сайте для клиники.
- Прозрачные цены и доверие. Прайс, страницы врачей, лицензии, реальные отзывы. Если всё это есть у вас на сайте, человеку незачем сравнивать предложения по входящим звонкам.
- CRM. Каждая заявка фиксируется, у администратора есть срок реакции, пропущенные звонки видны руководителю. Подробнее — на странице внедрения CRM.
- Свой номер и коллтрекинг у проверенного провайдера. С договором о данных и понятной политикой хранения записей. Сервисы «защиты от перехвата» предлагают подменять номера, чтобы конкуренту было сложнее указать ваш телефон в рекламном кабинете. Это может снизить риск, но гарантий здесь не даёт никто.
- Договоры с подрядчиками о персональных данных и доступах, которые можно отозвать.
Чек-лист для владельца
- Знаю все места, где хранятся телефоны клиентов.
- У каждого сотрудника личная учётная запись, права по ролям.
- Выгрузка базы доступна только руководителю, действия пишутся в журнал.
- Доступы уволенных сотрудников закрываются в день увольнения.
- С каждым подрядчиком, у которого есть данные клиентов, подписан договор поручения на обработку.
- На сайте отдельное согласие на обработку данных и отдельное — на рекламу.
- Лишние сторонние скрипты и виджеты на сайте убраны.
- Есть план на случай утечки: кто и как уведомляет Роскомнадзор за 24 и 72 часа.
- Выдача по названию компании и карточки в картах проверены на подмену номера.
- У администратора есть скрипт ответа на жалобу «вы слили мой номер».
- Заявки с сайта и пропущенные звонки обрабатываются за минуты, ночью работает бот.
- Мы сами не покупаем рекламу по звонкам и SMS без проверки согласий.
Частые вопросы
Что такое перехват лидов?
Это рыночное название рекламы, при которой компания покупает звонки или SMS людям, звонившим конкурентам или заходившим на их сайты. Операторы называют такие продукты таргетированным обзвоном и рассылками.
Законен ли перехват лидов конкурентов?
Отдельной официальной позиции регуляторов по этой практике мы не нашли. Закон требует предварительного согласия абонента на рекламу по телефону и SMS. Доказывать его наличие должен рекламораспространитель, а штраф для юрлица составляет до 1 млн ₽ по ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП.
Почему после звонка в клинику звонят из других клиник?
Чаще всего потому, что конкурент купил у оператора рекламу на аудиторию, которая звонила на номера клиник или заходила на их сайты. Так могут приходить и звонки из стоматологий с предложением бесплатного обследования. Если звонящий знает детали вашего визита, причина другая — тогда стоит сообщить об этом клинике.
Кто слил мой номер?
При рекламе через операторов номер, по официальным описаниям МТС и билайна, рекламодателю не передаётся: звонок идёт через платформу оператора. Посмотрите название компании на экране (с 1 сентября 2025 года звонки организаций маркируются) и спросите, откуда у неё ваш контакт. Требовать прекратить рекламу вы вправе в любой момент.
Как подключить запрет массовых автоматизированных вызовов?
У МТС — бесплатно в приложении «Мой МТС», личном кабинете или командой *649#. У МегаФона — «Блокировка массовых вызовов» в личном кабинете или салоне, у Т2 — через салон или чат поддержки, у билайна — уточните у оператора. Учтите: блокируются и звонки банков, такси, курьеров.
Куда пожаловаться на спам-звонки?
Сначала потребуйте от компании прекратить рекламу. Если звонки продолжаются — жалоба в УФАС по месту жительства с записью разговора и детализацией. При подозрении на утечку данных из конкретной организации — обращение в Роскомнадзор.
Можно ли полностью защититься от перехвата лидов?
Нет. Реклама операторов работает на их стороне, и бизнес её не контролирует. Можно снизить риск и, главное, сделать так, чтобы клиент выбрал вас раньше: быстро отвечать, дать удобную запись и прозрачные цены, держать данные под контролем.
Какой штраф за утечку медицинских данных?
Для организации — от 10 до 15 млн ₽ по ч. 16 ст. 13.11 КоАП, при повторном нарушении — от 1 до 3% выручки, но не менее 25 и не более 500 млн ₽. За неуведомление Роскомнадзора — ещё 1–3 млн ₽.
Вывод
Звонки конкурентов после обращения в клинику чаще всего не означают, что клиника слила базу: операторы официально продают рекламу по аудиториям, собранным в том числе по звонкам на заданные номера. Но утечки через подрядчиков, сайт и сотрудников тоже реальны, а штрафы за них с 2025 года измеряются миллионами. Разумно сделать три вещи: навести порядок в данных, научить администраторов спокойно отвечать пациентам и отвечать на заявки быстрее всех.
Если хотите проверить, где у вас теряются заявки и данные, напишите нам. Посмотрим сайт, формы, коллтрекинг и CRM, подскажем, что исправить в первую очередь, и при необходимости настроим CRM, запись на сайте и бота, который отвечает круглосуточно.
Статья носит информационный характер и не является юридической консультацией. По конкретной ситуации с персональными данными или рекламой лучше обратиться к юристу.
4